PERGUNTAS FREQUENTES

O QUE É O RES (Reclamações, Elogios e Sugestões)? O RES é um sistema integrado de suporte às Reclamações, Elogios e Sugestões para a Administração Pública que permitirá conhecer melhor a opinião dos cidadãos e a avaliar a sua satisfação sobre o atendimento presencial nos serviços públicos.
O RES permite a qualquer cidadão:
- efectuar, de forma desmaterializada, a sua Reclamação, Elogio e Sugestão relacionada com o atendimento presencial;
- acompanhar o estado da sua Reclamação, Elogio e Sugestão online.

QUAL O ÂMBITO DO RES? No RES só devem ser apresentadas Reclamações, Elogios e Sugestões relacionadas com o atendimento presencial, nomeadamente questões referentes ao atendimento, à organização e funcionamento dos serviços e às instalações e equipamentos.
Em termos legais, o RES não substitui o Livro de Reclamações, conhecido por "Livro Amarelo", pelo que se o cidadão pretender pode continuar a reclamar em papel.

ONDE ESTÁ DISPONIVEL O RES?
Na Internet, em www.sires.gov.pt, poderá apresentar a sua Reclamação, Elogio e Sugestão para:
- as Lojas do Cidadão;
- as Lojas da Empresa;
- a Segurança Social (da Loja do Cidadão de Aveiro);
- os Registos e Notariado (da Loja do Cidadão de Aveiro).

Presencialmente, com o apoio de funcionários, nos locais de atendimento dos Serviços de Finanças e da Loja do Cidadão de Aveiro.

QUAIS OS LOCAIS DE ATENDIMENTO DAS LOJAS DO CIDADÃO E DAS LOJAS DA EMPRESA QUE ESTÃO DISPONÍVEIS NO RES? Para o caso das Lojas do Cidadão, para além do local de atendimento 'Loja', tem também disponíveis balcões de atendimento que prestam serviços. São eles:
- PAM - Posto de Atendimento Múltiplo que permite a realização de vários serviços, prestados num único balcão;
- BI - Balcão Intermunicipal que permite a solicitação de vários serviços das Câmaras Municipais de Cascais e de Lisboa;
- BMS - Balcão Multiserviços que é um posto de atendimento único que permite a realização de vários serviços, prestados por diversas entidades e
- BPC - Balcão Perdi a Carteira que permite solicitar presencialmente a substituição, em caso de perda, roubo, ou alteração de dados, de pelo menos dois dos seguintes documentos: Cartão de Cidadão (Bilhete de Identidade, Cartão de Contribuinte, Cartão da Segurança Social e/ou Cartão de Utente do Serviço Nacional de Saúde) que contará apenas como um documento, Carta de Condução (2ª via da Carta de Condução, apenas disponível na LC Laranjeiras), Documento Único Automóvel, ADSE, ACP.

Para o caso das Lojas de Empresa o RES é disponibilizado na Loja de Lisboa - Junqueira para o local de atendimento "Loja/front office".

QUAIS AS ENTIDADES PARCEIRAS DO RES? Sendo um projecto com alguma complexidade, o RES estará em fase experimental até Dezembro de 2010 com as entidades acima referidas. Prevê-se que em 2011 o RES seja alargado a outras entidades e às restantes Lojas do Cidadão e Lojas da Empresa.

COMO UTILIZAR O RES NA INTERNET (www.sires.gov.pt)? É muito simples apresentar uma Reclamação, Elogio ou Sugestão online. Para o efeito, deve seguir os seguintes passos:
- Seleccionar Reclamação, Elogio ou Sugestão;
- Escolher a entidade à qual quer apresentar uma Reclamação, Elogio e Sugestão (ex: Lojas do Cidadão, Lojas da Empresa, Instituto da Segurança Social e Instituto dos Registos e Notariado).
- Escolher o local de atendimento (Distrito) respectivo.
- Preencher os campos de identificação.
Chama-se à atenção para o seguinte:
- O e-mail é um campo de preenchimento obrigatório. Esta opção deve-se ao facto de ser este o meio preferencial pelo qual o cidadão será contactado no decurso da Reclamação, Elogio ou Sugestão.
- Preencher os campos de detalhe. Procure ser o mais preciso possível no decorrer da sua exposição para que lhe possamos responder da forma mais célere e objectiva.

COMO UTILIZAR O RES NOS SERVIÇOS DE FINANÇAS? - Comunicar ao funcionário do Serviço de Finanças que deseja fazer uma Reclamação, Elogio e Sugestão.
- Alguns dos Serviços de Finanças disponibilizam um computador para que o cidadão possa fazê-lo de forma autónoma, sendo que precisa para isso de se identificar na aplicação do RES com a sua senha das Declarações Electrónicas.
- No caso de não possuir senha das Declarações Electrónicas, o funcionário poderá efectuar a Reclamação, Elogio e Sugestão em seu nome.

COMO UTILIZAR O RES NA LOJA DO CIDADÃO DE AVEIRO? A Loja do Cidadão de Aveiro disponibiliza um computador para que o cidadão possa efectuar a Reclamação, Elogio e Sugestão, devendo seguir as indicações referidas em "COMO UTILIZAR O RES NA INTERNET"
A Unidade de Gestão da Loja do Cidadão de Aveiro poderá também, caso o solicite, ajudá-lo efectuar a Reclamação, Elogio e Sugestão.

COMO FUNCIONA O RES? Após o registo de uma Reclamação, Elogio ou Sugestão:
- receberá no email indicado por si um código através do qual poderá ir acompanhando o estado da sua Reclamação, Elogio e/ou Sugestão e consultar.
- a entidade a quem se dirige a Reclamação, Elogio e Sugestão tem a responsabilidade de dar uma resposta, esta será efectuada por correio electrónico no RES;
- o tempo de resposta às reclamações depende da análise às mesmas e da legislação em vigor e é da responsabilidade da entidade reclamada, elogiada ou que alvo de sugestão;
- após resposta ao reclamante por parte da entidade, os registos serão arquivados no histórico do cidadão.

COMO FAÇO PARA CONSULTAR UMA RECLAMAÇÃO, ELOGIO E SUGESTÃO? Para consultar uma Reclamação, Elogio e Sugestão especifica deve aceder ao Menu do RES (www.sires.gov.pt) de CONSULTA e inserir o código que recebeu no seu e-mail no campo "Chave de Consulta".

CASO NÃO CONCORDE COM A RESPOSTA À RECLAMAÇÃO, COMO DEVO PROCEDER? Se o cidadão não concordar com o esclarecimento que lhe é prestado em relação à reclamação apresentada, poderá enviar nova mensagem pelo sistema e expor novamente a situação em causa. É da responsabilidade da entidade que tutela o serviço onde ocorreram os factos que deram origem à primeira exposição analisar todo o processo desde o início e procurar dar uma resposta. Todo o circuito de mensagens referentes à reclamação em causa faz parte do mesmo processo.

QUEM SÃO AS ENTIDADES PARTICIPANTES NO RES? O RES é um projecto da responsabilidade da Agência para a Modernização Administrativa (AMA) (www.ama.pt) e tem como parceiros nesta primeira fase a Direcção-Geral de Informática e Apoio aos Serviços Tributários e Aduaneiros (DGITA) (www.dgita.min-financas.pt) e a Direcção-Geral dos Impostos (DGCI) (www.portaldasfinancas.gov.pt).

Para esta fase experimental associaram-se o Instituto dos Registos e Notariado (IRN) (www.irn.mj.gov.pt) e o Instituto da Segurança Social (ISS) (www.seg-social.pt).
Qualquer Reclamação, Elogio e Sugestão que diga respeito aos seus postos de atendimento da Loja do Cidadão de Aveiro serão tratados através do RES.

Os promotores deste projecto garantem a segurança dos dados recolhidos sendo usados exclusivamente no âmbito do RES.